服务评价系统由评价器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等组成。

1、硬件部分

1、评价操作器

本公司评价操作器有三按键，评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“不满意”，还可根据客户需求，可把“不满意”细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”等等，细分成为六按键。也可由用户自己定义评价内容；支持员工身份识别，可有效识别被评价员工身份；每窗口需安装一台。

2、评价控制器

与评价操作器配合使用，能控制顾客评价器发出“您好！欢迎光临”、“请对我的本次服务进行评价”、“谢谢您，欢迎下次光临”等语音提示；可灵活设置评价规则，允许顾客自主评价、员工控制顾客评价、系统自动评价等多种方式。

3、IC卡

员工岗位牌，上面可印刷员工照片、姓名、职务、工号等信息进行公示，并可用于系统对员工身份的识别，版式可由客户自行设计；每位工作人员一张。

2、软件部分

1、系统管理软件

分别安装于数据服务器及数据采集计算机上，用于对采集到的评价数据进行存储和处理，可实时监控分支机构数据采集计算机的状态，灵活设置客户评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则，有效避免恶意评价；且提供顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析功能及其他辅助功能，并提供开放式接口，能与其他信息系统紧密结合。

2、评价信息采集

顾客对窗口服务给予评价后，信息及时被传递到后台并存储，等待处理。采集的信息包括：顾客满意度评价信息、员工登录时间、退出时间、评价时间、业务办理时间、业务办理数量等。为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价，特别设置了按键延迟功能，只有当“评价”键被触动20秒内（可调），评价信息方可有效录入。同一评分类别一定时间内，只能做一次评价。这样更好地保证了统计数据的真实性。

3、信息查询统计

系统从意见采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。 强大的数据统计功能实时在线统计评价数据，并自动生成统计报告。经过*，可网络登陆浏览或打印报表。全开放式数据接口，强大的扩展空间。

可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可查询员工的上班时间和顾客的意见反馈信息。柱状图、表格等表现方式，友好的软件界面，直观准确体现各种数据。

4、顾客流量统计

通过与排队系统相结合，可以获取顾客流数量，记录每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。 强大的数据统计和查询功能可对业务、窗口、员工等按照不同的时间段进行详实的查询业务量。柱状图、曲线图、表格等多样化表现方式。

5、员工效率判断

根据业务类型的不同级别，统计员工办理业务的数量以及平均办理时间的长短，可以计算出员工办理业务的实际工作效率。

6、决策帮助

系统根据员工的实际工作效率计算出各窗口、业务乃至整个营业厅的效率，并计算出在固定时间内营业厅可容纳的人数，以便合理的疏导顾客。还提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口的繁忙程度。系统还有员工表现评比和顾客满意度调查，可以让的查询更加直观。

7、其它辅助功能

◆ 窗口对讲：将意见采集终端和窗口对讲功能合二为一，可与其他品牌的窗口对讲主机相兼容。

◆ 员工智能识别：每个窗口配备一个智能读卡器，并给柜员配备个人信息感应卡，用智能识别的方式将业务数据和反馈意见同柜员相对应，可以识别身份核算员工考勤数据。

◆ 短消息提示功能。能够将投诉信息及时以短消息的形式通知有关。遇紧急情况，柜员也可通过此功能通知有关人员及时赶到现场。

◆ 员工班次管理：系统还提供了员工班次管理，免除手动排班的烦琐

8、班次管理

系统提供了一个班次管理平台，可以录入现有的所有班次，然后根据数据库中的员工列表来排班，并可将排好的班次打印出来，便于查询。