“亲，满意的话，请给个好评哟”

　　说这句话的不是网购客服

　　它来自这里……

 

　　01.建设 / 评价服务系统
 

　　智慧政务好差评评价服务系统建设
 

　　星际互动“好差评”评价系统是针对政务服务事项的不同途径开辟多渠道的点评机制。SINGI服务评价系统既可以自成体系，又能提供丰富的接口方便与各业务系统结合，从而实现内容的全面数字化，管理的全面网络化与一体化。
 

　　SINGI“好差评”评价系统可与各省、市、区“一网通办”政务平台联动对接，建立全事项、全流程、全渠道的线上线下“好差评”系统，优化窗口服务评价。
 

　　通过窗口评价器、小程序、微信公众号、手机短信、二维码扫码等方式实时评价，按照“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等次的评价标准，赋予不同分值，设定“好差评”评价指数；此外，评价系统的自定义功能，包括服务体验、改进措施、投诉意见等；全面开展政务服务满意度评价，有效提高服务大厅的服务质量和服务效率。
 

　　政务好差评评价服务系统·建设内容
 

　　01拓宽评价范围和评价内容
 

　　在一事一评的基础上，构建线上、线下政务服务工作多角度评价指标体系，将窗口、人员、办事指南、大厅等纳入评价范围，并建立相应的投诉问题、调查核实和反馈机制，分析差评原因，督促进行整改。
 

　　02构建窗口人员精细化管理体系
 

　　通过窗口及人员二维码管理功能，实现对各级大厅、入驻单位、窗口和人员的快速覆盖和精细化管理，可将评价内容与评价人员精确关联，快速完成评价体系建设。
 

　　03建立评价结果与绩效考核挂钩机制
 

　　通过大厅管理系统和“好差评”系统的有效融合，将咨询、受理、补齐补正、办件等评价信息精确匹配到具体窗口、具体人员。通过公开公示，发布“好差评”打分结果，并纳入政务服务满意度测评、绩效评价、服务环境评价等体系，提升窗口服务质量。
 

功能 / 核心技术
 

　　系统核心功能介绍
 

　　01.事项显示：支持在各窗口的评价终端上显示与该窗口的办事流程、条件、时限、所需材料等相关信息；
 

　　02.工作人员信息显示：支持在各窗口的评价终端上显示该窗口工作人员的姓名、个人照片、工作岗位、编号等相关信息；
 

　　03.评价信息显示：对当前业务窗口工作人员进行服务评价，根据预先定义的评价项进行动态显示，至少包括“满意，一般，不满意”等，并在不满意选项后仍可进行下一层选项选择；
 

　　04.不满意评价自动预警：预警信息可通过短信等方式进行推送，发送到管理人员手机上；
 

　　05.暂停服务提示：工作人员离岗显示暂停服务或其他自定义提示内容；
 

　　06.录音录像：实现对办理过程进行全程录音录像，将办事人员与工作人员办理业务过程记录下来，提供公平、公开、透明的办事环境；
 

　　07.签名功能：可与业务系统对接实现无纸化签名功能；
 

　　08.问卷调查：支持管理人员在后台发布后在评价交互终端上进行填写并提交；
 

　　09.分析统计：对人员、事项、部门、评价项等分类提供详细的服务评价分析报表，并可与政务服务管理平台绩效考核模块进行数据对接，为中心管理决策提供数据支撑；
 

　　10.其他定制功能：为用户量身定制各场景需求功能；
 

　　数字化 / 建设成效
 

　　政务好差评评价服务系统·建设成效
 

　　SINGI智慧政务“好差评”系统，为优化政务中心服务环境、提升政务服务水平打开了一扇重要窗口，也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求，全面实现政务中心数字化管理。
 

　　评价场景全覆盖
 

　　系统覆盖窗口服务及响应能力、工作人员服务态度、事项发布质量、办理规范、系统平台支撑能力、大厅环境及功能区设置等多种场景，按照现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”的原则进行评价。
 

　　大厅窗口全公示
 

　　通过线上线下方式对窗口及窗口人员就大厅办事过程中涉及的咨询、引导、服务等多个环节进行评价，促进被评价窗口不断提升办事效率和服务质量。
 

　　评价渠道全畅通
 

　　企业和群众可以通过政务服务网、移动端微信公众号、线下窗口评价器、小程序、自助服务评价器等方式对服务效率、服务质量、服务态度等进行评价打分，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。
 

　　差评处理全闭环
 

　　建立回访整改、差评申诉以及绩效考核机制。安排专人对评价结果进行实时通知。采取人工回访、自助评价、短信等方式对“差评”整改情况进行满意度测评，确保“差评”处理及时、高效、全流程闭环。
 

　　评价结果全分析
 

　　对办事群众作出的有效评价，进行跟踪分析和综合挖掘，通过大数据分析，为每个办事部门、服务事项、办理人员的服务质量进行精准画像，及时发现政务服务的堵点难点，找准切入点和着力点，推进服务供给精细化。