联网报警综合服务运营系统建设思路探讨
- 来源：中安消
- 2014/6/11 16:10:331905
联网报警运营服务自上世纪80年代进入国内市场以来，经过非市场化、半市场化到完全市场化的发展历程，完成阶段的探索和积累，同时也遇到了发展的瓶颈。在如今技术不断更新、互联网思维冲击、政策保障更加明确的情况下，联网报警服务行业该如何破茧成蝶，迎接新一轮的发展机遇?
联网报警服务
联网报警是一种“人防、技防、物防”相结合的安全防范体系，是安防界公认的目前有效的安全防范手段。联网报警服务集现场设计施工、系统监控维护、报警复核处置为一体，具有强大的行业凝聚和汇聚能力。根据发达国家的安防行业总体情况来看，联网报警服务是“安全服务”核心的形态，在整个安防产业链中居于地位。
在国内，联网报警服务经过了近30年的发展，已经形成了相当的规模。目前，全国约有三千多家安防公司提供报警运营服务，总入网用户超过一百多万。2010年《保安服务管理条例》正式实施，从政策上为联网报警服务市场化指明了方向，联网报警服务行业显示出巨大的发展潜力。
从市场空白到初具规模，联网报警服务完成了阶段的市场探索过程。与大多数行业生命周期类似，在这一阶段里，出现了大量的联网报警服务公司，为中国报警运营行业做了诸多有益探索，初步奠定了市场基础。但同时，因为缺乏经验及因市场、政策、技术等因素制约，也出现诸多亟待解决的问题，制约着联网报警服务行的的进一步发展。分析之下，从宏观方面来说，主要有几个方面：
1)缺乏有影响力的行业。纵观国内联网报警服务市场，大大小小三千多家报警服务公司，品牌林立、良莠不齐;且大多偏居一隅，形成诸侯割据之势。其中不乏投机钻营者，产品上以此充好、服务上投机取巧，影响市场秩序。一些国外的，在本土化过程中，也尚未形成如同在国外的影响力。
2)缺乏对市场的深入培养。当前联网报警运营行业还处于小规模、*的初级阶段。各运营服务商将主要精力都集中在利润丰厚的行业用户身上。行业用户包括政府机关、企事业单位、金融机构、电力、学校、商场等，行业用户大多属于大客户模型，维系客户关系简单，且具备需求单一、*等特点，因此成为当前个运营服务公司争夺的焦点，而这块大蛋糕上目前基本已经分配完毕。对于用户分散、销售难度高、维护难度大、利润低的民用市场，则缺乏足够的重视。而从国外成功经验来看，民用市场占据了报警运营行业的大半壁江山。民用市场或许是报警运营行业的下一个爆发点，但是对于培养民用市场，不但需要运营有商足够的实力，同时也需要有足够的影响力和耐性。
3)缺乏综合性的运营服务平台和持续的技术支撑。笔者在走访一些报警服务公司时发现，目前大多数联网报警服务公司所用的业务系统属于创业初期引入，规模小，技术陈旧，这些报警系统大多以用户档案管理和信号接收为主，运营支撑能力较弱。在业务发展后，因缺乏持续的技术支撑，系统改造升级困难，很大程度上制约了业务规模进一步扩大。在物联网、移动互联网、云计算、大数据处理等新技术不断更新的情况下，信息化平台对于一个行业的壮大发展起着越来越重要的作用。联网报警运营行业要进一步规模化发展，离不开大型的综合运营服务平台支撑，并需要随着业务持续更新升级。
考察国外的发展历程，基本能看到中国联网报警运营服务行业所处的阶段及发展趋势。进入21世纪以后，国外主要报警运营企业纷纷大规模的收购兼并与系统平台建设，开始大规模互联，以联网报警服务作为统领整个安防行业的主线，实现了产品生产厂家、系统集成商、社区物业公司和网络运营企业的相互融合、协同，形成了以大型监控报警企业为的安防产业链条，构成了集信息采集、传输、甄别和服务为一体的报警服务网络。使得行业资源配置更加合理，服务成本持续降低，管理水平大幅提高。
国内市场的发展，正在经历着类似的阶段。经过激烈的市场竞争，有实力、高品质的服务商将会脱颖而出，成为市场的。随着市场的不断规模化，报警运营服务行业凭借其在产业链中的地位，纵向整合生产厂家、设计、施工、管理、服务、运维、售后等整个产业链，横向发展与报警相关的业务如视频、便民、社区服务、远程照看、救助等相关服务，形成一个综合性的安防运营服务产业链。物联网、移动互联网、云计算、大数据处理等新技术的出现，为安防行业的整合提供了更加优越的技术条件。安全综合运营服务体系，或将改变联网报警乃至整合安防行业的格局。
安全综合运营服务体系
在安全综合运营服务体系中，主要包含三个方面的内容：以用户为中心的综合服务体系、以运营公司为中心的综合管理体系、及运营公司为用户提供的综合服务内容。用户与运营服务公司犹如太极中的阴阳两面，互为依托，生生不息。如下图所示：
安全综合运营服务体系
以用户为中心的综合服务体系
用户需要的不是一台台报警设备和探测器，而是真正的安全与放心。在综合运营服务体系中，为用户提供高质量的服务是核心也是基本的需求。除此之外，还要努力提高用户的信任感和认可度。联网报警服务是以预防为主的服务，服务公司需要在幕后处理的大量工作，如设备定时巡检、及时维修、到达用户线路的更新、分析用户的使用习惯等等，这些工作往往不容易为用户所感知。因此在以用户为中心的综合服务体系中，除了做好核心的服务工作之外，加强与用户的沟通交流也是很重要的一个环节。
首先建立完善、统一的企业服务标准，以规范的流程来提高服务质量。例如从报警信号产生及到达中心、中心响应、派车处理、到达现场、处理完毕等步骤都有严格时间要求及处理规范。类似的处理涵盖了业务办理、保修流程、巡检规定、投诉处理等各个服务环节，通过制度保障服务。同时将服务进度或结果及时通知用户，增加用户的存在感。
建立统一的服务品牌，以统一的网上门户和掌上门户，提高用户信赖程度和用户口碑。建立统一的客服体系，随时处理用户的各种问题。
建立多元化的用户沟通渠道，包括门户网站、手机APP、呼叫中心、短信等，以及即时通讯工具QQ在线客服、微信公众账号等，让用户能够根据自己熟悉、方便的方式，与运营公司沟通。
建立统一的投诉体系，这个非常重要。客服通过用户投诉，监管业务及服务部门，优化服务流程。
以运营公司为中心的综合管理体系
运营公司的服务质量，取决于运营公司的运营能力和管理水平，主要体现在运营管理机制和信息化能力两个方面。
运营管理机制方面，除了处理核心的业务(如联网报警的信号接收及处理)之外，还需要做好用户关系维护、方案设计管理、工程施工管理、业务办理、巡检维修、投诉咨询管理等等，对于大型运营商，还需要理顺上下级之间业务关系，加强纵向沟通能力及管理能力;另外加盟商也是快速拓展业务，扩*影响力的重要因素，需要提高加盟商管理能力。
管理水平提升，离不开信息化平台的支撑。而且此信息化平台，需要根据市场规模与公司实际情况定制设计，并且随着业务发展不断完善。所以对于运营公司来说，需要有一支强有力的专业的技术团队持续支撑。
为用户提供的综合服务内容
用户的需求是多样的，尤其是要进入民用市场来说，用户需求越来越多元化。对于联网报警用户，往往伴随着视频监控的需求。在老龄化问题日益突出的情况下，对于空巢老人的远程医疗、远程照看、便民服务等需求日益突出。对于大型行业或企业，维保服务、值机服务、人力保安等都属于集成工程的配套支撑。且这些方面有着或多或少的关联性。
综合性的运营服务商，需要将服务产品化，并根据用户的需要的定制服务。这方面各大电信运营商已经在通讯领域中做出了很好探索与实践，综合运营服务商需要将这些经验引入到安防行业，并与自身特点相结合，打造属于安防行业的综合性服务平台。