详细介绍

客户分流智能排队管理系统技术方案

一、系统概述

多年来，排队系统的推广一直以产品功能为核心，随着网络和无线技术的进一步发展，各个排队厂商之间的竞争也从功能式的竞争转入整体解决方案的竞争。（金融、电信、保险、税务等行业）客户对排队系统的要求也从功能式的要求过度到系统整合和资源利用的要求上来。因此，如何改造、兼容、统一、拓展也许将成为排队系统发展的趋势。

二、需求分析

1、产品标准化：随着客户自身经验及技术的积累，有实力的排队客户不再满足于或受制于一两家排队供应商。另一方面为降低成本、降低风险、提高服务质量的角度考虑，势必会提出更进一步的技术需求，甚至于提出排队产品标准化的制定，以此进入到排队系统的精细化管理中来。

2、硬件产品兼容性：随着排队产品的更新换代，新老产品的对接，如何保护原有投资，降低维护成本是未来排队系统需要重点解决的为问题。

3、需求高效率的满足：随着业务的升级，管理体系的变化等因素，排队客户对排队系统的需求不再简单满足于功能式的需求，而是全面于开放性、拓展性、安全性、便捷性、兼容性等需求的快速实现。

三、系统组成

1、总行排队系统组成：总行业务数据分析及报表统计系统（含数据交换子系统）、提供数据资源综合利用渠道。

2、省行排队系统组成：省分行集中监控管理系统（含数据交换子系统）、远程预约子系统。

3、网点排队系统组成：网点智能排队管理系统（含数据交换子系统），取号主机、窗口呼叫器、客户评价器、窗口LED显示屏、大堂LED综合显示屏、大堂LCD/PDP显示屏、语音输出设备、大堂PDA操作器。

四、系统结构

为实现开放融合的目标，平安力合排队系统采用松散耦合的架构，通过分层来构建整体系统模型，层与层之间界限清晰，接口标准，技术透明。层的内部功能精细化，能够拓展，并支持业务功能的可配置化，从而实现开放统一。

整体框架如下：

物理层：物理层是排队硬件产品，包括呼叫器，评价器，窗口屏，综合屏，取号机，PDA等硬件设备，物理层设备的接入包括有线设备和无线设备，接入方式不限，包括RJ485方式、COM口方式、USB方式等。
驱动层：驱动层能实现物理层与应用层的分离，通过替换驱动层的DLL，可实现对不同类型硬件设备的接入
通讯层：实现驱动层与排队核心的松散耦合架构，松散耦合架构出来的系统可以灵活部署在一台或多台电脑设备上，从而满足客户物理环境不同的要求，便于将来系统的局部升级和维护。
服务层：是实现网点排队系统的逻辑控制中心。服务层的排队业务逻辑，可通过配置化脚本的方式实现业务拓展，有效解决各行业客户业务不规范的问题，从而降低后期版本开发和系统维护成本。
交换层：实现各网点排队系统之间、以及网点排队系统和应用管理系统之间的互联互通。交换层可以实现与多个数据库、多个通讯渠道、多个服务层之间的数据交换。
业务层：实现集中远程的运维管理、业务管理、以及监控管理等需求。

五、系统核心架构

系统采用三级网络架构，总行通过前置系统以及省行数据交换平台构建总行排队数据资源中心，总行排队业务系统可通过排队数据资源中心，实现对排队数据资源的挖掘功能，包括与门户以及各种业务系统之间的集成。

省分行业务系统实现集中管理和集中部署的方式，省行管理服务器作集中管理中心，实现统一的的数据交换，参数配置、监控及报表统计分析等功能。各网点排队系统通过省内网接入省行管理服务器，系统通过WEB下载服务器实现网点系统的统一和版本管理，交换服务器作为网点数据交换实现定时和实时的数据交互，WEB服务器实现远程预约服务，WEP服务器用于实现手机排队和手机预约等服务。

六、系统主要功能

1、多级机构组织方式（不限层级）

本系统采用zui灵活的树形机构组织方式，默认分为四层（但可以随时简单设置为更多层级或减少层级）：省行级——地市分行级——管辖支行级——网点级，省行级、地市分行级、管辖支行级为管理机构，网点级直接或间接隶属于管理机构。管理机构不安装排队叫号机，只是作为集中下级机构的组织单元。营业网点是安装有排队机系统的营业场所，为树形机构模式中的zui末端，其下没有其他分支机构。

2、系统集中监控

系统监控功能提供对设备地图监控、网络状态监控、设备状态监控、营业厅服务状态“准实时”监控。该功能主要由营业厅现场管理人员使用，例如大堂；协助现场管理人员及时处理硬件故障（例如排队机缺纸），调整各业务的队列（比如当某一业务的等待人数特别多时，可以将该业务分配给其他窗口并行处理），对客户不满情绪进行疏解。