呼叫中心系统

方案概述

采用一体化IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一的号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的业务咨询、业务办理、投诉建议等服务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统、以及企业自有CRM系统很好地集成，实现数据共享。

主要建设规划如下：

外线数量：初期规划1条E1(30并发)外线，后期视使用情况再扩容。

坐席数量：初期规划24个专业坐席。后期视具体情况再扩容或在其分支机构增设远程坐席。

统一接入号码：所有来电统一热线号码，可以设置自动语音应答和人工服务两种服务方式。

主要功能需求：实现呼叫中心的基本功能，如电话交换、通话转移、分机随行、来电弹屏、来电智能匹配、电话排队、队列管理、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、三方通话、通话统计报表、电话录音、语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、语音、黑白名单、通话质检、坐席监控、批量外呼、知识库等功能。

系统拓扑图

呼入12319统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议等各项业务流程，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务。

如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音，或者将电话与值班人员手机连接，提供24小时服务。

上述方案拓扑中，组成呼叫中心系统的主要设备如下：

1. 呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。 
2. 呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的Windows Server操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。
3. 呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、机（或网关＋普通电话机或专业坐席耳麦）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网关＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网关＋普通电话机（也可以用机）。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。

系统功能一览

电话交换模块

分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留）

智能呼入匹配，客户呼叫自动转移至上次沟通的坐席。

遇忙、无人接听时转其他分机或坐席

遇忙、无人接听时转移至外部手机或

遇忙、无人接听时转语音留言信箱

分机无条件转移（分机或）

分机随行功能（分机一号通）

分机呼出权限控制

IVR语音导航菜单设置

分时间或节假日设置不同呼入路由/目的地。

扩展电话交换模块

电话录音，可以播放和下载

电话排队功能，播放等待音乐，并提供队列位置通告

设置来电号码池（黑、白名单）

按来电区号智能转接不同坐席

按呼叫号码智能转接不同坐席

自动IP长途前缀

鼠标点击拨号

分机、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销（管理员使用）

队列、分机状态监控

接通前自动报工号

通话质检，邀请客户评分

电话会议，并支持手机和电话参与

动态坐席登录与管理

客户关系管理模块

来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）

资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席）

可自行配置，弹出页面

提供标准弹屏开发接口

标准B/S坐席工作界面

客户资料管理（新建，删除，修改，查询）

服务记录管理（添加和查询）

批量导入、导出客户资料信息

报表管理模块

通话记录、录音实时查询

数据分析、统计报表

提供标准报表数据接口

通话录音批量导出

扩展功能模块

FAQ知识库管理

批量外呼（提供自动批量外呼）（选配）

远程坐席部署

VOIP外线通道（系统可以选择从VOIP通道呼出），需要第三方线路支持（需开通账号）

二次开发接口

产品优势

电信级的稳定性、可靠性

施音呼叫中心系列版本的交换底层坚如磐石。软交换平均*时间达到20万小时以上，*达到电信级的应用标准；

采用Llinux操作系统，设置多重防护措施，免受病毒攻击，确保系统运行与安全的环境之上；

配套的服务主机、外围硬件设备均为业内品牌，经过长期测试和项目检验，稳定可靠；

自主研发一体化设计，的性价比

双士达自主研发呼叫中心系统，涵盖运行环境的搭建，到软交换底层开发、中间件封装、应用系统开发和完善等所有环节，一站式、一体化的提供完整的平台解决方案，避免了集成其他厂商应用模块的额外成本。

持续改进，优化算法，提升效率，大大降低了对硬件的依赖。

基于上述事实，双士达以竞争力的价格，提供电信级别的呼叫中心系统，性价比；

上千家企业的成熟应用，细节臻于

庞大的客户群：上千家企业已经使用了双士达客服版呼叫中心，应用的行业包括工程机械、电子商务、商旅服务、政府热线、金融服务等。业务系统在不断的磨合中日趋成熟和完善；

人无我有，人有我好：双士达标准版呼叫中心历经100多次版本的演进，功能齐备，用户体验不断改善，细节臻于；

面向未来的开放系统，规模扩充、功能提升轻而易举

开放系统，代表企业通讯的未来：扎根于第四代呼叫中心的*设计理念，与发达国家的呼叫中心产品的研发保持同步，以软件为核心，以客户应用为核心，符合企业联络中心一体化、IP化、多媒体化、云化的发展潮流；

规模扩充简单易行：从几个坐席到上千坐席，从单一场地到多点部署，从集中呼叫到家庭办公，双士达呼叫中心具有高度的适应性。

功能提升轻而易举：多媒体服务接入、云端控制本地服务，双士达呼叫中心能随需而变，轻松扩展功能。