防盗门企业做好服务提高市场份额
- 来源：亚太家居网
- 2012/6/19 17:10:101085
然而，目前防盗门业面临收入下滑、利润被摊薄的危机。尤其是2011年以来，房地产调控政策持续加强，严厉程度实属罕见。2012年更多城市的房地产将出现下行走势。受此影响，一些防盗门企业因自身实力较弱无法抗拒业绩下滑，甚至被迫退出竞争。
做好服务，提高市场份额
客户服务体系在任何行业都有着举足轻重的地位，是造成市场竞争差异化的重要因素，但是很多防盗门企业重视程度不够。如今由于市场大环境的影响，防盗门行业进入一个盘整期，有必要重新认识服务的重要性。由于不同企业客户服务体系的重心、方法、流程、效率、能动性等着眼点的不同，会造成企业对外形象、品牌传播效果、市场稳定性、市场份额扩张效果的巨大差异。防盗门企业运营的一个很重要的方面，是追求市场的稳定和份额的不断快速扩大。在防盗门行业的这一特殊时期，客服体系的建立、完善、实效就显得尤为重要。很多防盗门企都知道“客服”的必要性，但对其重要程度及如何做得更有效则理解各不相同。服务是稳固、扩大市场份额的法宝。
服务是一个体系
很多企业在起步初期，忙于抓定单稳定生产，后期定单多了就忙于处理定单解决生产矛盾，完全忽略了客服环节或只是被动地服务，没有将“客服”作为一个体系全面展开，因此不能取得客服的真正效果，主要表现为：新经销商上手慢、厂商合作过程中矛盾多、经销商群体不稳定且流失严重、经销商做大做强受限、投诉多、品牌地方性传播效果不佳、终端回头客不多、大经销商不多、经销商群体质量提升速度慢、门企管理负担加重及发展速度缓慢等。
客户服务是一个体系，涉及到售前、售中、售后和公司的各个管理环节。无论企业规模大小，都应该根据自身情况，设计、完善适合企业特点的服务体系。有些企业认为客户服务就是受理客户的问题并给予解决，小型防盗门企中持这种观点的人居多。事实上这只是整个体系中的一个环节，而且是为被动的一个环节，这类企业没有做好售前和售中，只做了售后。其实做好售前和售中至关重要，可以体现客服的主动性，树立良好的企业形象，提高客户满意度，从而避免矛盾、减轻售后服务的压力，有利于问题的真正解决。被动受理客户问题时，表示矛盾已经产生或已激化，处理起来比较困难，往往不能真正地彻底解决问题。而且增加企业成本，即使解决了业务问题也很容易给客户留下负面印象。因此在客服环节能够主动就不要被动，需要尽快完善“客服”的主动环节——售前和售中。
1、售前服务
新经销商加盟时要详细介绍公司产品价格组成、工艺细节、特殊工艺产品定货注意事项、产品安装方法、产品售后问题常规处理方法、公司售后服务流程、各类售后问题解决时间段、服务人员联系方式等，做好合作运营前的基础工作，并确认客户已真正理解企业所要表达的内容，这样在接下来的具体操作中会避免很多误解和售后问题的产生。
有的企业售前服务也做了，但没有做到位，没有确认经销商是否真正理解公司所灌输的全部内容，导致后期产生矛盾的频率高居不下，严重者会动摇经销商的合作信心。
2、售中服务
对经销商日常管理中，需要强化情感交流。企业相关部门的人员要定期或不定期与经销商保持联系（电话、传真、网络），及时给予具体操作指导，避免问题的发生，稳定经销商群体。
有的企业也在做售中服务，但随意性很大，或未根据业务需要，而是根据个人的喜好对个别经销商在做。这样的方式是没有效果的，但有很多企业仍然在施行这种错误的方式。
售中服务很关键，它影响到经销商群体的稳定和经销商的信心，对新经销商能否迅速进入状态也很重要。做好售中可以有效避免售后问题的产生，而品牌在地方的传播也需要售中服务的大力支持。
售中的重点是将定期服务和随机服务相结合，以业务指导为重心，兼顾市场策划支持。只有售中做好了，才能更好地稳定市场份额，并在稳定的基础上扩大份额和提高品牌美誉度，实现公司的可持续性发展。
3、售后服务
门企中也有相当一部分群体，单单做售后这个点都做不彻底，在盘整期间，这类企业的窘境尤为明显：经销商流失严重、定单急剧下滑、资金链吃紧、工作人员心态不稳等。售后环节的重点不单是解决问题，而是要及时、彻底地解决经销商的业务问题和心理问题。当问题来临时，推、拖或遗忘都会增加解决问题的难度，影响经销商的心态和稳定性，影响终端客户对品牌的认可度，进而影响企业定单和未来的发展。及时彻底做好售后服务，需要公司相关各环节的通力配合，对公司的整体管理和反应速度是一个考验。
一般销售部首先接到客户投诉，通过一个标准流程将信息传递到相关部门（过程需有单据随行），责任部门需签署解决意见和解决时间（将单据返回销售部），由销售部专项跟踪并反馈结果给经销商。在这个过程中，重点是及时通知经销商怎么解决问题、何时解决问题，并进行专项跟踪和辅导。
在行业盘整期间，防盗门企业尤其要重视客户服务体系的建立和完善，把握客户服务要领，在市场动荡期间稳固自己的市场份额，稳定经销商队伍，积极做好准备，迎接新一轮的大发展